CDI - Responsable Parcours Client et Collaborateur

Qui sommes-nous ?

Acteur incontournable du courtage en Assurances, ECA Assurances construit depuis plus de 25 ans, des programmes d’Assurances à destination des particuliers, des travailleurs non salariés et des entreprises.
Leader Français dans la distribution de produits d’assurance en ligne et précurseur en la matière, ECA Assurances est résolument tournée vers le digital.
Notre force c’est d’appartenir au Groupe FINARE qui s’est construit sur des expertises fortes permettant aux structures du Groupe d’intervenir sur l’ensemble de la chaîne de valeur notamment dans les domaines de l’assurance et de l’épargne.
Le Groupe FINARE en quelques mots c’est : plus de 1350 collaborateurs répartis dans 3 pays (France, Luxembourg, Maroc), 3 pôles d’activités (assurance, placements, services).

Régulièrement classé parmi le top 10 des meilleurs courtiers grossiste en Assurances, ECA Assurances est constante croissance depuis sa création et nous ne comptons pas nous arrêter là ! Notre ambition : devenir le numéro 1 du courtage en Assurances !

Nos valeurs : Engagement, Performance, Innovation, Capital Humain. Si vous êtes sensible à nos valeurs, alors nous sommes surement faits pour nous entendre !

Dans le cadre de la poursuite de notre développement, nous recrutons un(e) Responsable Parcours Client et Collaborateur H/F en CDI, au sein de notre siège social situé à Clichy (92).

Les Missions :

Rejoindre ECA Assurances, c'est dire oui à une expérience qui a du sens, celle où les rencontres et les missions vous poussent à grandir chaque jour au sein d’une équipe engagée et dynamique.
Au sein de la Direction Succès Clients, nouvellement créée pour impulser une culture et approche « centré client », en synergie avec l’ensemble des directions de l’entreprise ; vous aurez en charge de construire la stratégie des sujets ci-dessous, les mettre en œuvre et piloter les KPI.
 

• Vous concevez la feuille de route des parcours cibles à horizon 3 ans en priorisant selon leur apport/valeur
• Vous fédérez autour d’objectifs communs et animer des formats de réflexion collectifs (réunions, ateliers, comités spécifiques)
• Vous acculturez sur les enjeux et bienfaits de l’amélioration des parcours clients et collaborateurs avec une symétrie des attentions en interne comme levier de croissance
• Vous définissez la cartographie des parcours cibles clients et collaborateurs en co-construction avec les équipes en avant et post-vente
• Vous co-définissez et suivez les plans d’actions associés et leur KPIs en lien avec la performance des parcours, la satisfaction
• Vous êtes en charge des parcours clients et collaborateurs et serez amené(e) à deep-diver dans l’opérationnel pour en assurer le delivery
• Vous formalisez les besoins en termes d’études quantitatives / qualitatives (marketing, réseau, ..) pour l’analyse des parcours
• Vous construisez les outils pour poser et partager régulièrement les diagnostics des parcours (enchantements, irritants, points de rupture, voix du client, ...) auprès des différentes parties prenantes et en assurez la supervision
• Vous pilotez les travaux et les projets autour des parcours permettant d’atteindre cette trajectoire, en impliquant les différentes parties prenantes (métier, produits, digital..) dans le cadre d’une gouvernance dédiée
• Vous faites de la veille sur l’expérience clients et collaborateurs dans une démarche d’amélioration continue pour innover, en démarche « test and learn ».

Taches associées :

• Communication à différents niveaux d’audience
• Contribution aux dispositifs d’accompagnement au changement sur le volet expérience client dans le cadre des projets au sein de l’entreprise
• Conception et rédaction d’expressions de besoins ou de cahier des charges à destination des services informatiques ;
• Suivi des développements informatiques et prise en charge des opérations de recette ;
• Participation aux comités clients et partages réguliers avec la Direction Digitale, IT, Gestion, Produits, Relation clients

Le profil recherché :

Diplômé(e) d’un Master en école de commerce, université ou école d'ingénieur, vous justifiez d'une expérience réussie sur un poste de chef de projet parcours client et collaborateur.

Vous :

• êtes convaincu(e) de l’approche « centré client », des opportunités qu’elle apporte tout en ayant une fibre business,
• avez une grande détermination pour surmonter les obstacles et générer de l'innovation incrémentale,
• aimez à la fois définir la stratégie et la mettre en œuvre pour participer à notre ambition de fidéliser en réenchantant la relation avec le client,
• maîtrisez les méthodologies de mapping des parcours, de design thinking, d’approche AGILE,
• avez un état d’esprit collectif et une aptitude à travailler en cocréation avec les acteurs métiers, digitaux et IT dans la réalisation d'objectifs communs
• possédez une forte capacité d'analyse et de synthèse, êtes à l'aise avec les KPIs de la satisfaction et de la relation client,
• avez la capacité à piloter un portefeuille de projets qui vous sont confiés avec les parties prenantes depuis l’étude d’opportunité jusqu’à la mise en œuvre et l’analyse des ROI,
• êtes doté(e) d'un bon relationnel, de qualités en communication, d'animation et êtes force de proposition, permettant de travailler et d'animer différents acteurs de l'entreprise pour atteindre les objectifs et l'ambition de nos projets, dans une démarche d'amélioration continue,
• avez d'une aisance à travailler dans un environnement en mode « start-up ».

La connaissance de l'assurance est un plus.

Les petits plus du poste :

• Participation/Intéressement ;
• Epargne salariale ;
• RTT ;
• Télétravail ;
• Mutuelle entreprise avantageuse ;
• Prévoyance, retraite complémentaire ;
• Restaurant d’entreprise
• Remboursement de 60% du titre de transport.
• Avantages CSE (chèque cadeaux, chèque vacances, évènements d’entreprise...) ;
• Rémunération en fonction du profil.

Le process de recrutement :
Un premier échange téléphonique avec notre Chargé(e) de recrutement. Si cette étape est validée, vous aurez un entretien RH qui sera suivi d’un ou deux entretiens opérationnels avec les managers.
La diversité des profils et expériences des talents qui composent nos équipes est le reflet de notre politique RSE et de nos engagements Tous nos postes à pourvoir sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Vous voulez en savoir plus sur l’entreprise et nos postes à pourvoir ? Rendez-vous sur notre site internet : https://eca-assurances.com/