Descriptif du poste
Le Responsable Service Fidélisation est chargé de développer et de mettre en œuvre des stratégies visant à améliorer la fidélisation des clients. Il s'assure que l'expérience client est optimisée et que les objectifs de performance (KPI) sont atteints.
Rattaché(e) à la direction succès clients, vos principales missions seront les suivantes :
Gestion de l'Équipe :
• Gérer et encadrer l’équipe dédiée à la fidélisation des clients, en contrôlant le traitement de chaque membre dans le respect des procédures établies.
• Assurer un suivi des performances individuelles et collectives, en instaurant un cadre d’évaluation basé sur des indicateurs clés (KPI).
• Participer au recrutement et à la formation des membres de son équipe.
Développement et analyse des Stratégies de Fidélisation :
• Concevoir et mettre en œuvre des programmes de fidélisation, à la fois des approches en surveillance de portefeuille et en défense de portefeuille, en utilisant des outils digitaux pour analyser les comportements des clients.
• Établir et mettre à jour les procédures de fidélisation et de rétention.
• Évaluer l’efficacité des programmes de fidélisation à l’aide d'outils d’analyse et de reporting.
• Proposer des plans d’actions correctives en cas de non atteinte des objectifs.
• Contribuer à l’amélioration continue des procédures internes liées à la fidélisation, en intégrant les retours d’expérience des clients, des équipes internes et de ce qui se fait sur le marché.
Gestion de la Relation Client :
• Établir des relations solides avec les clients pour comprendre leurs besoins et leurs attentes.
• Recueillir et analyser les retours d’expérience clients afin d’améliorer les services proposés.
Profil recherché
• Formation :
Bac +3 minimum en marketing, commerce ou domaine connexe.
• Expérience :
Minimum 3 à 5 ans d’expérience dans un poste similaire, idéalement dans un environnement orienté client.
• Compétences :
- Excellentes compétences en gestion d’équipe et en leadership.
- Force de proposition, autonomie et capacité à prendre des initiatives.
- Excellente compréhension des outils digitaux et des méthodes d’analyse de données.
- Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec différents départements.
- Esprit analytique pour évaluer les performances (KPI) et identifier les axes d'amélioration.
- Forte orientation client avec d’excellentes compétences en communication.
Qualités Personnelles :
• Capacité à fédérer, motiver et inspirer les membres de l'équipe.
• Volonté d'apprendre et de se développer professionnellement.
• Capacité à réagir rapidement et efficacement en gérant les priorités et en résolvant les problèmes.
Nous recrutons des collaborateurs avec un bel esprit d’équipe, autonomes, curieux, dynamiques. Des personnes avec des valeurs humaines solides, nécessaires à l’apprentissage d’un métier qui peut être nouveau, mais tellement passionnant et enrichissant.
La diversité des profils et expériences des talents qui composent nos équipes est le reflet de notre politique RSE
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