QUI SOMMES-NOUS ?
Premier bailleur social de la ville, Gennevilliers Habitat s’engage à proposer une offre de logements diversifiée et répondant aux attentes des locataires pour des parcours résidentiels de qualité. Depuis près de 70 ans, nous conduisons une politique de logement social ambitieuse et novatrice en faveur du droit au logement pour tous. Chez Gennevilliers Habitat, nous avons à cœur de proposer et d’entretenir un patrimoine de plus de 8500 logements variés, des locaux commerciaux ou d’activité artisanale, des garages et des parkings. Nous continuons de défendre notre engagement pour garantir une véritable qualité de service du logement, tout en s’adaptant aux évolutions importantes de la société. Nous développons des actions qui visent une plus grande efficacité interne et une meilleure satisfaction des locataires. Nous adhérons également aux valeurs coopératives et inscrivons l'ensemble de nos activités dans une démarche d’amélioration de la qualité de service rendu.

LE POSTE :

• Contrat : contrat à durée indéterminée (CDI)
• Catégorie du poste : cadre
• Temps plein (37H30)
• Direction générale - Centre de relation locataire
• Rémunération selon le profil : à partir de 40K€
• Date de prise de poste souhaitée : 05/2024

Le/La superviseur(se) centre d’appels optimise la relation locataire en proposant et en mettant en œuvre les améliorations permanentes relatives à la qualité de service pour augmenter la satisfaction.
Il/elle garantit au quotidien un traitement efficace des réclamations et des demandes des locataires et futurs locataires. Il/elle manage une équipe de 8 chargé(e)s de relation locataire.

LES MISSIONS PRINCIPALES :

• Encadrement d’une équipe de 8 chargé(e)s de relation locataire

• Gestion et suivi de l’activité de l’équipe, notamment en termes de délais de réponse et de qualité de l’information donnée et de la réponse apportée,
• Montée en compétence de l’équipe au travers de points réguliers individuels et collectifs relatifs à la qualité du discours,
• Formation de l’équipe et des nouveaux arrivants sur la qualité du discours et sur les outils métier.

 

• Veille à la qualité de service et au traitement des réclamations

• Veille au bon traitement des dossiers de réclamation (en collaboration avec les services concernés),
• Participation à la définition des procédures, du guide métier et des scénarios de réponse,

Mise en place d’indicateurs de qualité, suivre et évaluer les résultats des actions, et contribuer à l’amélioration des différents outils.

Diplôme et expérience :

• Diplôme : à partir de BAC+2/BAC+3 (relation client)
• Expérience professionnelle : à partir de 5 ans sur un poste similaire, idéalement au sein d’un bailleur social
• Une expérience au sein d’un centre d’appels est requise

Connaissances et compétences spécifiques :

• Avoir un réel intérêt pour le domaine du logement social
• Avoir une solide expérience dans la supervision de plateaux téléphoniques multicanal, à taille humaine
• Être orienté satisfaction clients (en B to C) 
• Maitrise des techniques de management en centre d’appels
• Être à l'aise avec les outils informatiques et bureautiques
• Aisance rédactionnelle et maîtrise de l’orthographe
• Gestion des conflits

Aptitudes, compétences comportementales :

• Organisation et rigueur
• Capacités d'écoute et de communication
• Diplomatie et empathie
• Capacités à manager et à travailler en équipe
• Résistance à la pression et gestion du stress
• Gestion des situations difficiles
• Adaptabilité et flexibilité
• Sens du service et de la satisfaction client

Conditions de travail et avantages spécifiques :

• Horaires variables
• RTT
• Titres-restaurant (TR)
• Accès à un self d'entreprise à un tarif préférentiel
• Mutuelle d'entreprise et prévoyance avantageuses
• 13ème mois
• Comité Sociale et Economique (CSE)
• Compte Epargne Temps (CET)
• Remboursement des titres de transport en commun (50%)
• Activités proposées en faveur du bien-être au travail

Localisation :

• Lieu de travail (siège) : 33, rue des Chevrins 92230 Gennevilliers
• Transports proches : Métro 13, RER C, T1, Bus 178
• Stationnement gratuit autour du siège (avec un disque de stationnement)

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